Jak wygląda helpdesk w praktyce?

Helpdesk to funkcjonujący w wielu firmach specjalny dział pomocy zapewniający wsparcie informatyczne drogą zdalną, czyli telefoniczną, e-mailową lub w formie czatu internetowego. Jeśli klient potrzebuje pomocy w rozwiązaniu jakiegokolwiek problemu związanego z infrastrukturą informatyczną (sprzętem, oprogramowaniem, siecią), wystarczy, że skontaktuje się ze specjalistami z tego działu, a oni za pośrednictwem telefonu/e-maila/czatu udzielą mu niezbędnego wsparcia IT. Tego rodzaju obsługa klienta może się kojarzyć wyłącznie z branżą telekomunikacyjną, zwłaszcza dużymi przedsiębiorstwami świadczącymi usługi z zakresu telefonii i informatyki, jednak helpdesk w praktyce przydaje się w każdej firmie wykorzystującej nowoczesne narzędzia informatyczne takie jak komputery, serwery, modemy, skanery, drukarki itp.

Jak działa helpdesk w praktyce?

W mniejszych firmach w dziale helpdesku zatrudnia się zwykle od kilku do kilkunastu profesjonalnych techników, którzy zajmują się rozwiązywaniem wszystkich napotkanych problemów, niezależnie od stopnia ich trudności, o ile oczywiście możliwe jest ich rozwiązanie drogą zdalną. W większych przedsiębiorstwach natomiast dział helpdesk składa się z kilku różnych linii wsparcia informatycznego, z czego każda odpowiada innemu poziomowi trudności. Pierwsza linia oferuje wsparcie IT w rozwiązywaniu najprostszych problemów, takich jak niedziałająca drukarka czy utrata dostępu do konta.

W przypadku bardziej złożonych problemów klient odsyłany jest do kolejnych linii, gdzie pomogą mu specjaliści posiadający większą wiedzę ekspercką. Pracownicy helpdesku mogą – w zależności od potrzeb – doradzić, wyjaśnić zawiłości, przeprowadzić krok po kroku przez proces konfiguracji sprzętu lub programu czy zalogować się zdalnie do sieci i samodzielnie naprawić usterkę. Tak wygląda praca w helpdesku w praktyce.

Helpdesk wewnętrzny czy zewnętrzny – który lepszy?

Helpdesk w praktyce jest bardzo pomocny w rozwiązywaniu wszelkiego rodzaju błędów, awarii i innych problemów, do których dochodzi w infrastrukturach informatycznych. Ale jaki lepiej się sprawdzi w Twojej firmie – wewnętrzny czy zewnętrzny? Dokonując wyboru weź pod uwagę, że stworzenie i utrzymanie własnego działu wsparcia informatycznego jest dość kosztowne, wiąże się bowiem z utrzymywaniem stałych etatów dla wysoko wyspecjalizowanych pracowników mogących zapewnić wsparcie IT w każdej sytuacji, nawet jeśli do takich sytuacji dochodzi rzadko. Wewnętrzny helpdesk sprawdzi się więc wyłącznie w przypadku dużych firm i korporacji. Jeśli Twoja firma nie korzysta z tysięcy urządzeń i kilometrów światłowodów, posiadanie własnego działu wsparcia informatycznego narazi Cię tylko na niepotrzebne koszty.